Pentingnya Mendapatkan Profesional Terbaik di Bidang Pelayanan Pelanggan

Pentingnya Mendapatkan Profesional Terbaik di Bidang Pelayanan Pelanggan

Penulis: Alexander Sriewijono & Maria Tarisa

In partnership with Daily Meaning 

Customer Experience sangat mempengaruhi jalannya bisnis. Layanan pelanggan yang optimal akan menentukan loyalitas pelanggan. Sebagai garda terdepan dan ambassador dari perusahaan, para Customer Service harus dapat menjalankan perannya secara optimal untuk bisa juga mendorong perkembangan bisnis.

Di masa pandemi, interaksi layanan pelanggan kemungkinan besar semakin intens. Ketidakpastian yang dialami pelanggan sedikit banyak dapat berdampak pada kebutuhan dan harapan yang dimiliki. Masalah akan lebih beragam, dan ekspektasi pelanggan juga meningkat. Peran Customer Service sebagai garda terdepan sekali lagi sangat penting. Oleh sebab itu, penting untuk mendapatkan dan mempertahankan para profesional yang terbaik di bidang layanan pelanggan.

Oleh sebab itu, dalam artikel ini akan dibahas mengenai hal-hal yang dapat dilakukan organisasi untuk mendapatkan tim Customer Service yang semakin engaged dengan perannya dan dapat memberikan layanan pelanggan yang terbaik. Artikel ini juga diperkuat dengan data survei The Laws of Attraction yang dilakukan oleh JobStreet kepada 9.800 pencari kerja di Indonesia di akhir tahun 2019 yang lalu.

Apa Yang Menjadi Daya Tarik?

Untuk menentukan apa yang harus dilakukan oleh organisasi, berikuit ini adalah data berdasarkan survei JobStreet yang dapat dijadikan insight dalam pembahasan selanjutnya.

Grafik 1.1 Lima Faktor Utama yang Menarik Minat Pencari Kerja di bidang Layanan Pelanggan

Dari grafik di atas, dapat dilihat ada 5 faktor utama yang paling dipertimbangkan oleh para pencari kerja yang melamar di bidang layanan pelanggan. Pertama adalah peluang pengembangan dan jenjang karier, kedua adalah gaji dan kompensasi, ketiga adalah jaminan kerja, keempat reputasi perusahaan, dan yang terakhir adalah keseimbangan waktu kerja pribadi. Mari kita bahas satu per-satu:

• Peluang pengembangan dan Jenjang Karier

Faktor yang paling menjadi daya tarik bagi para pencari kerja di bidang layanan pelanggan adalah adanya kejelasan dalam proses dan masa evaluasi mereka sebagai karyawan, terutama untuk mereka yang baru saja bergabung. Di sisi lain, hal ini juga perlu diiringi dengan adanya kejelasan terkait dengan jalur pengembangan karier yang bisa mereka jalankan di perusahaan. Adanya kesempatan untuk bisa mendapatkan pelatihan baik internal dan eksternal, serta bimbingan dalam menjalankan perannya sebagai petugas layanan pelanggan pun menjadi salah satu faktor yang dapat menarik minat para pencari kerja untuk bergabung di sebuah perusahaan.

• Gaji/Kompensasi 

Grafik 1.2 Lima Faktor terkait Gaji/Kompensasi yang Menarik Minat Pencari Kerja di bidang Layanan Pelanggan

Selain gaji pokok bulanan, adanya keanggotaan BPJS dan asuransi kesehatan menjadi faktor yang dapat menarik minat para pencari kerja di bidang layanan pelanggan. Di sisi lain, mereka juga mengharapkan adanya asuransi tambahan yang meliputi proteksi terhadap pendapatan, kesehatan gigi, dan juga jiwa. Adanya tunjangan hari raya dan juga kesempatan untuk mendapatkan kenaikan gaji setelah masa percobaan juga menjadi faktor yang penting bagi para pencari kerja di bidang layanan pelanggan.

• Jaminan Kerja 

Ada dua faktor yang paling penting bagi para pencari kerja di bidang layanan pelanggan. Pertama adalah status karyawan tetap yang dapat memberikan perasaan aman bagi para pencari kerja, khususnya di masa pandemi yang serba tidak pasti ini. Status sebagai karyawan kontrak lebih tidak diminati oleh para pencari kerja yang cenderung mencari kepastian dan jaminan kerja yang jelas. Di sisi lain, mereka juga lebih memilih untuk bekerja di perusahaan yang sudah mapan dan terjamin secara finansial, dibandingkan dengan perusahaan yang baru dirintis.

• Reputasi Perusahaan

Terkait dengan reputasi perusahaan, para pencari kerja di bidang layanan pelanggan lebih tertarik untuk bergabung dengan perusahaan yang memiliki reputasi keselamatan dan kesehatan kerja yang sangat baik. Adanya protokol kesehatan dan keselamatan kerja yang terjamin dapat memberikan perasaan tenang bagi para pencari kerja ataupun karyawan di bidang layanan pelanggan. Di sisi lain, mereka juga lebih tertarik untuk bergabung dengan perusahaan yang mampu mendukung adanya keberagaman di lingkungan kerja. Perusahaan dengan sejarah yang jelas dan juga memiliki ulasan yang baik dari karyawan juga menjadi incaran para pencari kerja di bidang ini.

• Keseimbangan Waktu Kerja dan Pribadi 

Grafik 1.3 Lima Faktor terkait Work-Life Balance yang Menarik Minat Pencari Kerja di bidang Layanan Pelanggan 

Para pencari kerja di bidang layanan pelanggan mengharapkan adanya kompensasi jika mereka harus bekerja lembur ataupun bekerja pada hari libur nasional. Kejelasan terkait dengan sistem kompensasi tersebut menjadi faktor utama yang mendorong keputusan mereka untuk bergabung di sebuah perusahaan dan dapat membantu HR dalam me-retain para karyawan yang ada saat ini. Di sisi lain, mereka juga lebih tertarik untuk bergabung dengan perusahaan yang menerapkan waktu kerja 5 hari seminggu dan memberikan fleksibilitas untuk izin/cuti yang berkaitan dengan perayaan keagamaan ataupun budaya. Jam kerja yang tetap dan jelas juga lebih menarik dibandingkan dengan jam kerja yang dapat berubah-ubah sewaktu-waktu. Hal lainnya yang juga menjadi harapan para pencari kerja di bidang layanan pelanggan adalah tidak adanya pekerjaan selama akhir pekan ataupun di hari libur nasional. Akan tetapi, jika memang mereka diharuskan masuk pada hari tersebut, diperlukan adanya kejelasan terkait kompensasi yang akan mereka dapatkan sebagai pengganti waktu kerja tersebut.

What’s Next?

Dari uraian terkait hal-hal yang menarik bagi para profesional di bidang layanan pelanggan di atas, yang bisa kita lakukan sama-sama adalah:

1. 1.

   Dinamika pola kerja di area layanan pelanggan dapat dirancang sedemikian rupa agar terus memberikan tantangan yang dapat mengembangkan kemampuan para profesional di bidang Customer Service, mengingat pengembangan diri menjadi daya tarik terbesar selain gaji / kompensasi. Rutinitas pekerjaan dapat menjadi musuh tersembunyi, oleh sebab itu leader dan mentor dapat berperan aktif untuk terus mengembangkan timnya.

2. 2.

   Kebutuhan untuk adanya rasa aman dalam bekerja dapat menjadi bagian dari proses membangun komitmen dalam bekerja. Tingkatkan ownership mereka untuk memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

3. 3.

   Terkait kebutuhan untuk adanya keseimbangan waktu kerja dan pribadi dapat dilihat dari sisi profesionalisme untuk mampu bekerja secara efisien dan efektif. Etos kerja juga dapat diperkuat untuk tidak sekadar menjalankan tugas, tapi juga berperan. Dengan demikian, budaya yang lebih terbangun adalah adanya tanggung jawab pada peran yang dijalankan sebaik-baiknya selama waktu kerja, untuk memberikan kontribusi yang terbaik.

4. 4.

   Adapun beberapa topik pelatihan yang dapat diberikan kepada para profesional di bidang layanan pelanggan adalah sebagai berikut:

Untuk lebih jauh memahami insights mengenai hal-hal yang diuraikan dalam artikel ini, Anda dapat mempelajari secara lebih detail tentang hasil survei The Laws of Attraction pada situs web JobStreet Indonesia.